CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、顧客との関係を管理し、満足度向上を通じて売上アップなどを狙うマーケティング手法、経営戦略です。日本では、顧客関係管理と表現されます。企業と顧客同士が良好な関係を築くことでLTVの最大化を目指す手法です。広義のCRMは顧客との良好な関係を維持・継続することを意味します。一方、狭義の意味としては、顧客関係管理支援を行うツールを指し示すケースが多いです。
CRMの活用は、営業活動にさまざまな利益をもたらすため、現在多くの企業で積極的に導入が進められています。CRMは膨大なデータを蓄積するだけでなく、一元管理することもできるため、生産性の向上が可能です。また、リアルタイムによる情報の可視化、営業業務の効率化によりコア業務への集中を促し、顧客満足度を高められることで利益の拡大を目指せます。
CRMの基本機能としては顧客管理、分析、プロモーション支援などが代表的なものです。これらの機能を利用することにより、顧客との関係構築をサポートしたり、信頼関係を強固なものにしたりすることができます。導入企業の中には、時間外労働の削減を達成しているところや返品率の改善を獲得しているところもあり、多くの企業にメリットのある手法及びツールです。
